Pemasaran Jasa

Sektor pemerintah,dengan pengadilan,jasa penyedia lapangan kerja rumah sakit,lembaga pinjaman,jasa militer,kepolisian dan pemadam kebakaran,jasa pos,lembaga peraturan dan sekolah adalah bisnis jasa.sektor nirlaba swasta dengan museum,lembaga amal,gereja,perguruan tinggi,yayasan dan rumah sakit,merupakan bisnis jasa. Banyak bagian dari sektor bisnis,misalnya maskapai penerbangan,bank,hotel,perusahaan asuransi,firma hukum perusahaan konsultasi manajemen,praktek medis,perusahaan film,perusahaan perbaikan pipa air,dan perusahaan real estet,adalah bisnis jasa. Banyak pekerja di sektor manufaktur seperti operator computer,akuntan,da staf hukum,sebenarnya merupakan penyedia jasa. Bahkan merekamembentuk pabrik jasa yang menyediakan jasa bagi pabrik barang dan pekerja di sektor eceran,seperti kasir,pegawai took,wiraniaga,dan perwakilan layanan pelanggan,juga menyediakan jasa.

1. Pengertian Pemasaran                                        

Menurut Kotler dalam Ancellawati (2000:9) mendefinisikan pemasaran adalah: “Suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”.

Menurut Kotler dan Amstrong dalam Hendra (2001:10) pemasaran adalah: “Fungsi bisnis yang mengidentifikasikan kebutuhan dan keinginan pelanggan (costumer), menentukan pasar sasaran yang paling dapat dilayani dengan baik oleh perusahaan, dan merancang produk, jasa dan program yang tepat untuk melayani pasar tersebut”.

Selanjutnya menurut Swastha (2002:10) pengertian pemasaran adalah sebagai berikut: “Pemasaran adalah keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial”.

Menurut Payne alih bahasa Tjiptono, (2000: 27) mengemukakan bahwa “pemasaran jasa merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami, menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut”.

2. Pengertian Jasa dan Pemasaran Jasa

Adapun definisi pemasaran jasa, yaitu “Setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain dan merupakan barang tidak berwujud (intangible) serta tidak berakibat pada kepemilikan akan sesuatu”. Rismiati (2001:270)

Pemikiran pemasaran pada mulanya berkembang dari penjualan produk fisik. Sementara itu pertumbuhan jasa yang luar biasa terjadi semenjak tahun 1969-an ketika keadaan pasar semakin menurun dan meningkatnya pergolakan lingkungan, sehingga pemasaran jasa menjadi salah satu megatren utama. Akan tetapi pada era berikutnya terjadi konsolidasi dan peperangan perebutan pasar, karena adanya over expansion of supply di tiap-tiap bidang sektor jasa seperti hotel, penerbangan, broker, keuangan, surat kabar hingga bisnis eceran. Hal ini mendorong tumbuhnya perhatian khusus dalam masalah pemasaran jasa.

Salah satu cara membedakan sebuah perusahaan adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan pelanggan sasaran mengenai kualitas jasa yang diberikan oleh penyedia jasa.

Stanton dalam Swastha (2002:5) menyatakan definisi pemasaran adalah :

Suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Sedangkan Menurut Kotler dalam Swastha (2002:7) pengertian manajemen pemasaran adalah sebagai berikut:

Penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan program-program yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi, dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong, serta melayani pasar.

Menurut Kotler dalam Hendra (2001:602), definisi jasa adalah :

Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.

Menurut pendapat Lupiyoadi (2001:5), jasa adalah :

Semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak berupa produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.

Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta konsumen lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa sangat bergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja yang ditawarkan dan diberikan oleh pihak penyedia jasa, untuk menghasilkan kepuasan pelanggan.

BAB II

PEMBAHASAN

3. Kategori Bauran Jasa

            Komponen jasa bisa menjadi bagian kecil atau besar dari keseluruhan penawaran.kami membedakannya menjadi lima kategori penawaran:

1.    Barang berwujud murni(pure tangible goods) penawran terutama terdiri dari barang berwujud seperti sabun,pasta gigi,atau garam. Tidak ada jasa menyertai produk

2.    Barang berwujud yang disertai jasa(tangible goods with accompanying services)

penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa. Umumnya ,semakin canggih sebuah produk,semakin besar kebutuhan untuk jasa pendukung berkualitas tinggi yang lebih luas. Jasa sering ,menjadi elemen penting dalm industry mobil,computer dan telepon seluler.

3.    Hibrida (hybrid) penawaran terdiri dari bagian barang dan jasa yang sama proporsinya misalnya,orang sering mengunjungi restoran baik karena makananmaupun penyajiannya

4.    Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil (major services with accompanying minor goods services) penawaran terdiri dari jasa utama beserta tambahan jasa atau barang pendukung. Misalnya,meskipun perjalanan mencakup beberapa barang berwujud seperti makanan ringan dan minuman,yang dibeli penumpang pesawat terbang adala transportasi, jasa ini memerlukan barang bermodal besar,pesawat terbang agar tewujud,tetapi item utamanya adalah jasa.

5.    Jasa murni (pure services) penawaran terdiri dari jasa. Contoh meliputi pengasuh bayi,psikoterapi dan pijit

Kisaran penawaran jasa membuat kita sulit melakukan generalisasi tanpa pembedaaan lebih lanjut.

·         Jasa bervariasi, mulai dari jasa berbasis peralatan (cuci mobil otomatis,mesin penjual otomatis) atau berbasis orng (cuci jendela,jasa akuntansi). Jasa berbasis orang bervariasi berdasarkan pekerja tidak terlatih,terlatih,atau professional yang menyediakannya.

·         Perusahaan jasa dapat memilih diantara berbagai proses untuk menghantarkan layanan mereka. Restoran mengembangkan format jasa gaya kantin,makanan cepat saji,prasmanan dan suasana romantic

·         Beberapa jasa membtuhkan kehadiran klien, bedah otak membtuhkan kehadiran klien,perbaikan mobil tidak. Jika klien harus hadir,penyedia harus mempertimbangkan kebutuhan klien, maka operator salon kecantikan akan berivenstasi dalam dekorasi,memutar music pengiring dan terlibat dalam percakapan ringan dengan klien.

·         Jasa harus memenuhi kebutuhan pribadi (jasa pribadi) atau kebutuhan bisnis (jasa bisnis), penyedia jasa bisnis umumnya mengembangkan berbagai program pemasaran untuk pasar pribadi dan bisnis

·         Penyedia jasa mempunyai tujuan (laba atau nirlaba) dan kepemilikan (tertutup atau terbuka)yang berbeda. Dua karakteristik ini ketika disilangkan ,menghasilkan empat jenis organisasi yang cukup berbeda. Program pemasaran rumah sakit investor swasta akan berbeda dari rumah sakit administrasi veteran.

Karena jasa biasanya mempunyai kualitas pengalaman dan kredibilitas tinggi,resiko pembelian semakin besar. Factor ini mempunyai beberapa konsekuensi. Pertama,konsumen jasa biasanya bergantung pada berita dari mulut ke mulut dan bukan pada iklan.kedua mereka sangat bergantungpada harga, personel, dan petunjuk fisik untuk menilai kualitas. Ketiga mereka sangat setia kepada penyedia jasa yang memuaskan mereka. Keempat karena biaya peralihan tinggi inersia konsumen membuat perusahaan sulit menarik pelanggan dari pesaing.

4. Berbagai Karakteristik Jasa.

            Jasa mempunyai empat karakteristik berbeda yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran; tak berwujud (intangibility),tak terpisahkan(inseparability),bervariasi (variability) dan dapat musnah (perishability)

TAK BERWUJUD

Tidak seperti produk fisik,jasa tidak dapat dilihat,dirasakan,diraba,didengaratau dibaui sebelum jasa itu dibeli. Seseorang yang mengalami bedah kosmetik tidak dapat melihat hasilnya sebelum membeli,dan pasien di kantor psikiater tidak dapat mengetahui pastinya perawatan. Untuk mengurangi ketidakpastian,pembeli akan mencari bukti kualitas dengan mengambil kesimpulan dari tempat,orang,peralatan bahan komunikasi,symbol, dan harga. Karena itu penyedia jasa adalah “mengelola bukti” untuk “mewujudkan hal yang tak berwujud.”

Perusahaan jasa dapat berusaha mendemonstrasikan kualitas jasa mereka melalui bukti fisik dan presentasi. Sebuah hotel akan mengembangkan penampilan dan gaya menghadapi pelanggan yang menyadari proporsi nilai pelanggan yang ditujukan hotel itu, baik kebersihan ,kecepatan atau beberapa manfaat lainnya. Misalkan sebuah bank inginmemposisikan dirinya sebagai bank yang “cepat”. Bank tersebut dapat mewujudkan strategi positioning ini melalui sarana pemasaran;

1.    Tempat, eksterior dan interior bangunan harus rapih. Tata letak meja dan arus lalulintas harus direncanakan secara seksama. Antrian tidak boleh terlalu panjang.

2.    Orang, personel harus sibuk tetapi harus ada jumlah karyawan yang cukup untuk mengelola beban kerja

3.    Peralatan, computer,mesin foto copy dan meja harus tampak canggih

4.    Bahan komunikasi, bahan cetak teks dan foto harus menunjukan efisiensi dan kecepatan.

5.    Symbol, nama dan symbol dapat menunjukan pelayanan yang cepat.

6.    Harga, bank dapat beriklan bahwa mereka akan memberikan $5 di rekening semua pelanggan yang mengantri lebih dari lima menit.

TAK TERPISAHKAN

Sementara barang fisik dibuat ,dimasukkan di dalam persediaan didistribusikan melalui berbagai perantara, dan dikonsumsi kemudian jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus. Seorang tukang cukur tidak dapat memotong rambut tanpa hadir di tempat. Jika seorang memberikan jasa,maka penyedia menjadi bagian dari jasa itu. Karena klien juga sering hadir ketika jasa itu dibuat,interaksi penyedia klienmerupakan fitur khusus dalam pemasaran jasa.

Dalam kasus jasa hiburan dan professional pembeli sangat tertarik dengan penyedia yang spesifik. Sebuah konser bukannlah konser yang sama jika Maria Carey dibatalkan dan diganti oleh Shania Twain,atau jika pembelaan hukum sebuah perusahaan disediakan dari dalam perusahaan karena ahli antimonopoly Dvid Boies tidak ada. Ketika klien mempunyai preferensi penyedia yang kuat,penyedia dapat menaikkan harganya membagi bagi waktunya yang terbatas.

BERVARIASI

Karenakualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya kapan dan dimana, dan kepada siapa, jasa sangat bervariasi. Beberapa dokter mempunyai cara menangani pasien yang bagus tetapi dokter lainnya kurang empati.

Pembelian jasa menyadari variabilitas ini dan sering membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih penyedia jasa. Untuk meyankinkan pelanggan,beberapa perusahaan menawarkan garansi jasa yang dapat mengurangi persepsi konsumen tentang resiko.berikut ini tiga langkah yang dapat diambil perusahaan jasa untuk meningkatkan kendali kualitas;

1.    Berinvestasi dalam prosedur ketenagakerjaan dan pelatihan yang baik, merekrut karyawan yang tepat dalam memberikan pelathan yang bagus adalah hal yang sangat penting,tanpa mempedulikan apakah karyawan merupakan professional yang sangat terlatih atau pekerja yang tidak terlatih.personel yang terlatih dengan baik mempunyai enam karakteristik,kompetensi,kesopanan,keandalan,kredibilitas,responsivitas,dan komunikasi.

2.    Menstandardisasikan proses kinerja jasa di seluruh organisasi, cetak biru jasa dapat memetakan seluruh proses jasa, titik kontak pelanggan dan bukti jasa dari sudut pandang pelanggan

3.    Mengamat kepuasaan pelanggan menerapkan system saran dan keluhan,survey pelanggan dan belanja perbandingan.

DAPAT MUSNAH

            Jasa tidak dapat disimpan, jadi dapat musnahnya jasa bisa menjadi masalah ketika permintaan berfluktuatif. Misalnya,perusahaan transportasi public harus memiliki peralatan jauh lebih banyak karena permintaan pada jam sibuk dan bukan untuk permintaan yang merata sepanjang hari. Beberapa dokter mendenda pasien karena tidak datang pada waktu perjanjian akaibat nilai jasa(ketersediaan dokter) hanya ada pada saat perjanjian.

Beberapa strategi dapat menghasilkan kesesuaian yang lebih baik antara permintaan dan penawaran dalam bisnis jasa.

Pada sisi permintaan

·         Penetapan harga diferensial,

·         Permintaan non puncak

·         Jasa komplementer

·         System reservasi

Pada sisi penawaran

·         Karyawan paruh waktu

·         Efisiensi rutinitas periode puncak

·         Peningkatan partisipasi konsumen

·         Berbagai jasa

·         Fasilitas untuk ekspansi masa depan

4.    Strategi Pemasaran untuk Perusahaan Jasa

Di masa lalu perusahaan jasa tertinggal dibelakang perusahaan manufaktur di bidang penggunaan pemasaran karena perusahaan jasa itu kecil,atau merupakan bisnis professional yang tidak menggunakan pemasaran,atau mengahdapi banyak permintaan atau sedikit persaingan. Tentu saja sekarang semua sudah berubah”catatan pemasaran rekomendasi untuk meningkatkan kualitas jasa” menawarkan kumpulan panduan komprehensif yang dapat diterapkan oleh organisasi pemasaran jasa terkemuka.

Perubahan Hubungan Pelanggan.

Meskipun demikian tidak semua perusahaan berinvestasi dalam penyediaan jasa yang unggul,setidaknya kepada semua pelanggan. Di banyak industry jasa seperti maskapai penerbangan,bank,toko dan hotel,

Pelopor riset jasa akademis,Berry,Parusuraman dan Zheithamil memberikan10 pelajaran yang mereka mengangap penting untuk meningkatkan kualitas jasa di seluruh industry jasa

a.    Mendengarkan, memahami apa yang benar benar diinginkan pelanggan melalui pembelajaran berkelanjutan tentang harapan dan persepsi pelanggan dan nonpelanggan (misalnya melalui system informasi kualitas jasa),

b.    Keandalan,keandalan adalah dimensi kualitasa jasa terpenting dan harus menjadi prioritas jasa

c.    Layanan dasar, Perusahaan jasa harus mengahantarkan layanan dasar dan melakukan apa yang seharusnya mereka lakukan,menepati janji,menggunakan akal sehat, mendengarkan pelanggan,selalu member tahu pelanggan, dan selalu mengahantarkan nilai kepada pelanggan

d.    Desain jasa,mengembangkan pendanagan jasa holistic sambil mengelola berbagai detailnya.

e.    Pemulihan,untuk memauaskan pelanggan yang menghadapi masalah jasa,perusahaan jasa harus mendorong pelanggan untuk mengajukan keluhan (dan mempermudah mereka melakukannya)

f.     Member kejutan kepada pelanggan,dengan memberikan empati adalah dimensi yang terpenting untuk melebihi harapan pelanggan, misalnya dengan memberikan kejutan kepada mereka melalui kecepatan yang tidak biasa,bersikap baik dan sopan,berkompetensi,berkomitmen,dan memahami

g.    Berlaku adil,perusahaan jasa harus melakukan usaha khusus untuk bersikap adil,dan mendemonstrasikan kejadian kepada pelanggan dan karwayan.

h.    Kerja tim,kerja tim adalah pelajaran yang memungkinkan organisasi besar menghantarkan jasa dengan perhatiandan perlakuan khusus melalui peningkatan motivasi dan kemampuan karyawan.

i.      Riset karyawan,pemasar harus mengadakan riset bersama karyawan untuk mengungkapkan mengapa masalah jasa terjadi dan apa yang harus dilakukan perusahaan untuk menyelesaikan masalah tersebut.

j.      Kepemimpinan yang melayani, jasa berkualitas berasal dari kepemimpinan yang menginspirasi seluruh organisasi dari desain system jasa yang sempurna;penggunaan informasi dan teknologi yang efektif;serta kekuatan internal yang lambat berubah,tidak terlihat, dan sangat kuat yang dikenal sebagai budaya perusahaan.

TINGKAT LABA

            Perusahaan telah memutuskan untuk meningkatkan iuran dan menurunkan pelayanan kepada para pelanggan kecil dan melindungi pembelanja besar untuk mempertahankan dukungan mereka selama mungkin. Pelanggan dalam tingkat laba tinggi mendapatkan diskon khusus,tawaran promosi,dan banyak layanan  khusus;pelanggan dalam tingkat laba rendah mungkin mendapatkan lebih banyak iuran,layanan yang lebih sedikit,dan pesan suara untuk memproses pertanyaan mereka.

PEMBERDAYAAN PELANGGAN

            Pelanggan menjadi lebih rumit ketika membeli jasa pendukung produk dan menginginkan “penguraian jasa” mereka mungkin menginginkan harga terpisah untuk setiap elemen jasa dan hak untuk memilih elemen yang mereka inginkan. Pelanggan juga semakin tidak suka berurusan dengan berbagai penyedia jasa yang menangani berbagai jenis perlengkapan. Sekarang beberapa organisasi jasa pihak ketigamelayani kisaran pelanggan yang lebih besar.

            Yang paling penting,internet telah memberdayakan pelanggan dengan memungkinkan mereka menggumbar kemarahan mereka terhadap layanan buruk,atau menghargai layanan yang baik,dan menyebarkan komentar mereka keseluruh dunia dengan dengan satu klik pada mouse.

CORPRODUCTION

            Realitasnya adalah pelanggan tidak hanya membeli dan menggunakan jasa,mereka memainkan peran aktif dalam penghantaran jasa itu pada setiap langkah.kata kata dan tindakan mereka mempengaruhi kualitas pengalaman jasa mereka dan orang lain,serta produktivitas karyawan lini depan. Salah satu studi memperkirakan bahwa sepertiga dari semua masalah jasa disebabkan oleh pelanggan. Dengan  semakin pesatnya perubahan teknologi swalayan,persentase ini diperkirakan meningkat.

            Mencegah kegagalan jasa agar tidak terjadi atau mulai terjadi adalah hal yang sangat penting,karena pemulihan jasa selalu menantang. Salah satu masalah terbesar adalah pemberian atribut,pelanggan sering merasa bahwa perusahaan bersalah atau,bahkan jika tidak,masih bertanggung jawab untuk memperbaiki semua hal yang salah. Sayangnya meskipun banyak perusahaan memiliki dan melaksanakan prosedur yang dirancang dengan baik untuk mengatasi kegagalan mereka sendiri,mereka menemukan bahwa mengelola kegagalan pelanggan jauh lebih sulit.

5.    Pemasaran Holistik untuk Jasa.

Hasil jasa dan apakah orang akan tetap setia dengan penyedia jasa,dipengaruhi oleh sejumlah variable. Sebuah studi mengidentifikasikan lebih dari 800 perilaku penting yang menyebabkan pelanggan beralih jasa.

Pemasaran holistic untuk jasa membutuhkan pemasaran eksternal,internal dan interaktif. Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan persiapan,penetapan harga distribusi dan promosi normal sebuah jasa kepada pelanggan . pemasaran internal menggambarkan pelatihan dan pemotivasian karwayan untuk melayani pelanggan dengan baik. Kontribusi terpenting yang dapat dilakukan departemen pemasaran tentunya adalah sangat pandai membuat orang lain dalam organisasi mempraktikan pemasaran

Faktor-faktor menyebabkan perilaku peralihan pelanggan.

Penetapan harga

·         Harga tinggi

·         Kenaikan harga

·         Penetapan harga yang tidak adil

·         Penetapan harga yang menipu

Ketidaknyamanan

·         lokasi/jam

·         menunggu janji

·         menunggu pelayanan

Kegagalan layanan inti

·         kesalahan pelayanan

·         kesalahan penagihan

·         kekacauan pelayanan

Kegagalan pemenuhan jasa

·         tidak memperhatikan

·         tidak sopan

·         tidak responsive

·         tidak mempunyai pengetahuan

Respons terhadap kegagalan pelayanan

·         Respons negative

·         Tidak ada respons

·         Respons yang tidak antusias

Persaingan

·         Menemukan layanan yang lebih baik

Masalah Etika

·         Penipuan

·         Penjualan paksa

·         Tidak aman

·         Konflik kepentingan

Peralihan tidak secara sukarela

·         Pelanggan pindah

·         Penyedia tutup.

6.    Mengelola Kualitas Jasa

Kualitas jasa perusahaan diuji pada setiap pelaksanaan jasa. Jika personel jasa membosankan, tidak dapat menjawab pertanyaan sederhana,atau saling berkunjung ke personel lain sementara pelanggan menunggu,pelanggan akan berpikir dua kaliuntuk melakukan bisnis lagi dengan penjual itu.

HARAPAN PELANGGAN

Pelanggan membentuk ekspektasi jasa dari banyak sumber seperti pengalaman masa lalu,berita dari mulut ke mulut dan iklan. Secara umum pelanggan membandingkan jasa anggapan dengan jasa yang diharapkan, jika jasa anggapan berada di bawah jasa yang diharapkan pelanggan kecewa. Perusahaan yang berhasil menambahkan manfaat pada penawaran mereka sehingga pelanggan tidak hanya puas tetapi terkejut dan sangat puas. Pelanggan akan sangat puas bila mendapatkan pengalaman yang melebihi harapannya.

            Model kualitas jasa menyoroti kebutuhan utama untuk mengahantarkan kualitas jasa yang tinggi . model ini mengidentifikasikan lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan pengiriman jasa

1)    Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajmen

2)    Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa

3)    Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penghantaran jasa

4)    Kesenjangan antara penghantaran jasa dan komunikasi eksternal

5)    Kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa yang diharapkan

Berdasarkan model kualitas jasa ini periset mengindetifikasikan lima determinan kualitas jasa berikut ini,berdasarkan urutan arti pentingnya.

1)    Keandalan , kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan andal dan akurat

2)    Responsibility, kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu

3)    Jaminan, pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukan kepercayaan dan keyakinan

4)    Empati, kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan

5)    Wujud, penampilan fisik,peralatan,personel,dan bahan komunikasi.